هوش هیجانی یاEI (Emotional Intelligence) از جمله مباحثی است که در دو سه دهه اخیر کاربردهای فراوانی یافته و کمتر مقاله کتاب یا سخنرانی در حوزه‌های روانشناسی، مدیریت، بازاریابی و منابع انسانی را می‌بینید که به نوعی به این مبحث اشاره‌ای نکرده باشد. در عین حال، همچنان که کاربرد این واژه فراوان است، تفاهم بر سر این که هوش هیجانی واقعا چیست، نادر است.
چرا غمگینی…
به نقل از شبکه مگ روز کاری دارد تمام می‌شود و تو هنوز غمگینی. علتش را نمی‌دانی. از حوالی ظهر این حس مبهم غم به سراغت آمده است. هیچ اتفاق ناخوشایندی رخ نداده تا غمت را توجیهکند. یکی دو همکار علت را جویا می‌شوند، اما از دید شما اتفاق خاصی نیفتاده است. جوی ناخوشایند در اطرافت در محیط کار ایجاد می‌شود. چیزی در درونت می‌گوید که یک جای کار می‌لنگد؛ اما این تنها یک احساس مبهم است. حتی به طور دقیق نمی‌دانی غمگینی، نگران و مضطرب هستی یا خشمگین. موقع رفتن، رئیس شرکت به اتاقت می‌آید و با عصبانیت می گوید که از ظهر منتظر جوابت بوده است. جواب؟ کدام سوال؟ مدیر می‌گوید که حوالی ظهر یک پیام برایت فرستاده است که، هیات مدیره از عملکرد بخش بازاریابی ناراضی هستند و می‌خواهند علت نتایج ضعیف را جویا شوند؛ تو تازه یادت می‌آید که لابلای پیام‌ها آن را دیده بودی، اما بلافاصله تلفن زنگ زد و تو مشغول گفت‌وگو شدی و بعد هم جلسه بازاریابان برای ارایه راه‌های تازه برای مقابله با رکود فروش ناشی از ویروس کرونا. به عنوان مدیر بخش بازاریابی، آنقدر مراجعه تلفنی و حضوری و جلسه داری که دیگر به آن پیام باز نگردی. اما تمام عصر، بی‌آن که آگاه باشی، ذهنت درگیر آن بود. ناگهان علت غم یا آن احساس مبهم ناخوشایند نمایان می‌شود. احتمال توبیخ هیئت مدیره، جلسات پرتنش، قدرنشناسی، تغییر موقعیت شغلی و از دست دادن مزایای مدیریتی و حتی اخراج و یا استعفا، همگی موضوعاتی بودند که بی‌آن که آگاه باشی تمام بعد از ظهر ذهنت را آشفتهکرده بود.
مثال فوق، تا حدودی نشان می‌دهد که احساسات و هیجانات چگونه در پس ظاهر افراد در تصمیم‌گیری‌ها و رفتار آن‌ها تاثیر می‌گذارد. آیا مدیر بازاریابی از توبیخ هیئت مدیره نگران بود؟ یا شاید از واکنش بعضی همکارانش در بخش بازاریابی پس از شنیدن این خبر مضطرب بود؟ آیا با ندیده گرفتن پیام مدیر، ناخودآگاه تلاش داشت که برخورد با واقعه را به تاخیر بیندازد یا این نوعی لجبازی در برخورد با مدیر بود؟ هر چه بود، جنس آن‌ها از نوع احساسات و هیجانات(Feelings and Emotions) بود و همین‌جاست که پای هوش هیجانیبه میان می‌آید.
هوش هیجانی یاEI (Emotional Intelligence) از جمله مباحثی است که در دو سه دهه اخیر کاربردهای فراوانی یافته و کمتر مقاله کتاب یا سخنرانی در حوزه‌های روانشناسی، مدیریت، بازاریابی و منابع انسانی را می‌بینید که به نوعی به این مبحث اشاره‌ای نکرده باشد. در عین حال، همچنان که کاربرد این واژه فراوان است، تفاهم بر سر این که هوش هیجانی واقعا چیست،نادر است.
IQ کافی نبود…
برای مدت‌ها، بهره هوشی یاIQ (Intelligence Quotient) پایه بسیاری از ارزیابی‌ها برای انتخاب رشته تحصیلی یا استخدام کارکنان بود. اما تعدادی از اندیشمندان و متخصصان حوزه‌های انسانی، بهره هوشی یاIQ را برای شناخت از فرد کافی نمی‌دانستند. آن‌ها معتقد بودند کهIQ تنها نیمرخی از میزان هوش عمومی فرد را بدون در نظر گرفتن احساسات و هیجانات او، نشان می‌دهد؛ چندان که در واقعیت نیز، بسیاری از افرادی که از بهره هوشی بالایی برخوردار بوده‌اند، توانایی شناخت و مدیریت احساسات و هیجانات خود و دیگران را نداشته و در تعاملات بین فردی و اجتماعی و موقعیت‌های شغلی به شدت ضعیف ظاهر می‌شدند و در سوی دیگر بوده‌اند کسانی کهIQ چندان بالایی نداشته‌اند، اما در تعاملات اجتماعی و موقعیت‌های کاری، موفقیت‌های بزرگی داشته‌اند. به تدریج بسیاری از متخصصان و حتی مدیران سازمان‌های بزرگ پی بردند که بهره هوشی بالا لزوما به معنا عملکرد بهتر و یا موفقیت شغلی نیست. شرکت‌ها و سازمان‌هایی که هر سال نیروهای زیادی را جذب می‌کردند، می‌خواستند بدانند که شخصی را که استخدام می‌کنند، علاوه بر بهره هوشی، به چه مهارت‌هایی نیاز دارد تا بتواند از پس موقعیت‌های مختلفی که هر روزه در محیط‌های کاری رخ می‌هد برآید. آن‌ها می‌خواستند بدانند که کارمندی را که استخدام می‌کنند در برخورد با دیگران در محیط کاری تا چه میزان می‌تواند احساسات خود را مدیریت کند. اگر با مدیر بالادستی برخوردی پیش آید، توانایی اداره کردن خود و شرایط را دارد یا خیر؟ آیا می‌تواند به خود برای پیشرفت در کار انگیزه دهد و این انگیزه را در بلند مدت حفظ کند و به دیگران هم منتقل کند؟ سوالاتی از این دست باعث شدند که متخصصان حوزه‌های علوم انسانی به ویژه روانشناسی به فکر ابداع روش‌هایی باشند که بتوانند فراتر از بهره هوشی، نقبی به درون احساسات و هیجانات فرد بزنند و شناختی دقیق‌تر و جامع‌تر از شخصیت فرد ارایه کنند
EI به میدان می‌آید…
یکی از نخستین کسانی که در اوایل قرن بیستم موضوع هوش اجتماعی یاSocial Intelligence را مطرح کرد، ادوارد ثورندایک، روانشناس برجسته آمریکایی بود. او معتقد بود که هوش اجتماعی به معنای درک انگیزه‌های رفتار خود و دیگران و نیز استفاده از این درک در روابط بین‌فردی و اجتماعی است.
اگرچه بیش از دو دهه است که مبحث هوش هیجانی با نام دانیل گلمن(Daniel Goleman) گره خورده است، اما پیش از او هم اندیشمندانی بوده‌اند که به طور علمی به این مبحث پرداخته بودند. از جمله آن‌ها می‌توان به پیتر سالووی(Peter Salovey) و جان مایر(John Mayer) اشاره کرد. آن‌ها پیش از گلمن در مورد هوش هیجانی، تفاوت آن با هوش عمومی و زمینه‌های عصب‌شناختی آن تحقیقات ارزنده‌ای انجام داده‌اند. علاقمندان به این مباحث می‌توانند بهمقاله مایر و سالوی در مورد هوش هیجانیدر سال 1993 مراجعه کنند.
در این مطلب هم، همچون سایر مقالات این مجموعه مانندمهارت حل مساله،خلاقیت،تفکر انتقادی،انعطاف‌پذیری شناختیومهارت مدیریت دیگران، هدف من تعریف دقیق و جامع و مانع موضوع نیست بلکه هدف عمده، آشنایی با این مفاهیم و نشان دادن کاربردهای آن‌ها برای متخصصان و دانشجویان رشته‌های فنی است. چرا که اصل اساسی‌ای که این مجموعه مقالات بر آن بنا شده‌اند این است که تنها داشتن تخصص و مهارت‌های فنی در دنیای امروز کافی نیست و شاغلان و یا افراد جویای کار در رشته‌های فنی باید بتوانند مهارت‌های نرم پایه‌ای را برای کار و زندگی فرا بگیرند.
خوشبختانه موضوع هوش هیجانی از آن دسته موضوعاتی است که اقبال عام یافته و شاید نیازی نباشد که خیلی درگیر تعریف رسمی اندیشمندان این حوزه باشیم. کتاب‌ها و مقالات بسیاری در این زمینه تنها به زبان فارسی وجود دارد. اما برای این که مطمئن شویم که هر دو طرف این ارتباط، تعریفی نزدیک به هم دارند، تلاش می‌کنم که تعریف دانیل گلمن را پایه بحث قرار دهم. گلمن در تعریف خود هوش هیجانی را مجموعه توانایی‌ها و مهارت‌هایی می‌داند که با آن‌ها هیجانات و احساسات خود و دیگران را تشخیص می‌دهیم، آن‌ها را تنظیم می‌کنیم و از آن‌ها در را در روابط خود با دیگران استفاده می‌کنیم.
بر اساس این تعریف می‌توان خودآگاهی، به معنای شناخت از خود، احساسات و هیجانات خود و منشا آن‌ها را یکی از مهم ترین مولفه‌های هوش هیجانی دانست.
خوانندگانی که با نوشته‌های من آشنایی دارند، می‌دانند که من در فرصت‌های مختلف از چیزهایی به نام تمرکز، حضور، حضور ذهن و تجربه فلو نام برده‌ام. اگرچه این مفاهیم تفاوت‌هایی با هم دارند، اما در این بحث می‌توان آن را یکی از مهم‌ترین مولفه‌های هوش هیجانی یا عاطفی دانست. تجربه فلو(Flow Experience) که از آن به عنوان غرق‌شدگی یا غوطه‌وری نیز یاد می‌کنند، یعنی اختصاص حداکثر ممکن توجه و تمرکز به یک موضوع چالش‌برانگیز، درعین حال که مهارت لازم برای حل موضوع را دارید و علاقه و اشتیاق حل مشکل را نیز دارید. چنین وضعیتی معمولا به نوعی لذت روانی منجر می‌شود که در زندگی عادی چندان یافت نمی‌شود. این تجربه معمولا به بهترین عملکرد ممکن ذهن منجر می‌شود. البته منظور من این نیست که در تمام وضعیت‌هایی که روزانه درگیر آن هستید باید در حالت فلو باشید، بلکه می‌خواهم به این موضوع اشاره کنم که اگر به درون خود با تمرکز و دقت کافی نگاه نکنید، قادر نخواهید بود که به عمق احساسات و هیجانات خود و ریشه‌های آن پی ببرید. همچنین اگر تمرکز بالا و دقت زیاد نداشته باشید نمی‌توانید احساسات و هیجانات دیگران را درک کنید و احساسات و هیجانات و رفتار خود را با آن‌ها تنظیم کنید.
اما توجه و تمرکز بر احساسات خود، تنها بخشی از آن خودآگاهی است که لازمه هوش هیجانی است. بعد دیگر آن نظمی است که باید در ذهن و کار ما وجود داشته باشد. پیش از این، در توضیح سایر مهارت‌های نرم، بارها گفته‌ام که بدون این نظم، هیچ کار بزرگ بلندمدتی نخواهیم داشت. این نظم، در ترکیب با خودآگاهی، باعث می‌شود که بدون دچار شدن به استرس و اضطراب، برای بسیاری از نقاط ضعف خود راه چاره‌ای بیندیشیم و از نقاط قوت خود بهره بیشتری ببریم. تصور کنید که برای ساعت 4 عصر روز دوشنبه به یک مهمانی کاری دعوت شده‌اید. قرار است در این مهمانی، چند دقیقه‌ای هم صحبت کنید. اگر، همچنان که عادت بسیاری از ما ایرانیان است، نیم‌ساعت مانده به زمان شروع، به فکر رفتن به مهمانی بیفتید و در طول راه چیزی را برای صحبت‌تان جمع‌وجور کنید به احتمال زیاد به مشکل خواهید خورد. چرا که همه عوامل شهر در اختیار شما نیست. کوچکترین تغییری در مسیر، ترافیک غیرمعمول، یا تصادف دو خودرو می‌تواند کل برنامه(؟) شما را به هم بریزد. اینجاست که انواع احساسات و هیجانات به سراغ شما می‌آید: استرس کمبود وقت و اتفاقات ناخوشایندی که ممکن است بیفتد، اضطراب برای نحوه برخورد میزبانان و به هم خوردن برنامه سخنرانی‌ها، نگران شدن بابت وجهه شخصیتی و کاری شما، سرزنش خود برای این که به موقع برای این رویداد آماده نشده‌اید، تصمیم احساسی شدید اما بی‌پشتوانه فکری مبنی بر این که از این به بعد چنین بی‌برنامه نخواهم بود، همگی به ذهن شما هجوم می‌آورد. با اطمینان می‌توان گفت از این وضعیت، نتیجه مثبتی حاصل نخواهد شد. اما اگر روزهای قبل، خود را برای چنین رویدادی آماده می‌کردید، برای سخنرانی خود متن یا فهرست موضوعاتی آماده می‌کردید، به موقع حرکت می‌کردید و مطابق برنامه رویداد پیش می‌رفتید به طور حتم دچار هیچ‌یک از احساسات ناخوشایند بالا نمی‌شدید.
